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顧客満足だけじゃない!美容室カルテの役割とは?

顧客満足だけじゃない!美容室カルテの役割とは?

美容室でお客様の情報を管理するために使用しているカルテは、その書き方や内容によって、リピートにつなげることができる大切なアイテムの一つです。

カルテに書く内容やそのためのヒアリングを工夫することで、お客様と良い信頼関係を築き、その後のリピートにつなげることができるため、今回は、美容室でのカルテにはどのような内容を書くべきか、押さえておきたいポイントはどこかなどを解説していきます。

美容室のカルテの役割

美容室のカルテとは、美容室のお客様に、名前や連絡先などの個人情報を書き込んでもらうだけでなく、なりたいヘアスタイルや髪質、スタイリストへの要望など、カウンセリングで得た情報を書き込んで蓄積していく顧客管理のためのアイテムです。

お客様の情報を書き込んだカルテをスタッフ間で共有することで、どの美容師が担当しても、スムーズな対応ができるほか、

  • 美容室が選ばれた理由、来店動機
  • ニーズのあるメニューの傾向
  • 居住エリアや頻繁に使う交通機関
  • 年齢や職業
  • 来店頻度
  • 好みの雑誌、情報源

…など、情報を整理・分析することでマーケティングのデータとなり、顧客ニーズの動向や宣伝を強化すべきエリアの把握、設定していたターゲット層と現実にズレがないかなどが確認できるため、経営戦略を練る上でも有効な手段ともなります。

美容室のカルテに書いておきたい内容

美容室のカルテに書いておきたい内容

顧客満足度の向上やマーケティング面での活用など、美容室のカルテを最大限に利用するために、記載しておきたい内容とは何でしょうか?

各項目について、それぞれまとめていきます。

個人情報

まず美容室のカルテで押さえておきたい基本的な情報は、お客様の個人情報です。

  • 名前
  • 住所
  • 生年月日
  • 職業
  • 電話番号
  • メールアドレス

これらの情報は、初回来店時にアンケート共に記入していただき、DM送付や急な連絡が必要になった場合に使用したり、年齢層や居住エリア、職業などをもとに分析し、メニューやサービスに反映したりすることもあります。

施術内容

美容室のカルテに欠かせないのが、施術内容です。

  • 現在の髪の状態
  • メニュー履歴
  • 来店時間
  • 気に掛けるポイント
  • 使用した香り

単に施術したメニューや使用した薬剤だけでなく、お客様が気にかけているポイントや、香りの好みなどを詳しく書き込んでおけば、次に来店される際には、髪の伸び具合や癖の出方、ダメージの具合などを確認しながら施術をすることが可能です。

髪質・体質

パーマやカラーなどの薬剤は、ダメージ具合や髪の癖などに合わせてお客様ごとに調合したり、髪の状態によっては別途トリートメントなどを勧めたりするため、髪質や体質などは重要な情報です。

  • ダメージ具合
  • 髪の癖
  • アレルギー有無
  • 髪質をどうもっていきたいか
  • 一番何を気にしているか

また、薬剤やヘアピンなどの金属などでアレルギーを起こしてしまうお客様もいるため、事前にアレルギーなどの体質も確認して記入しておく必要があります。

その他

美容室のカルテに書いておきたいのは、何も個人情報やヘアスタイルの情報だけではありません。

お客様の好みを把握し、次回の提案やサービスに活かすためにも、コミュニケーションの中で得た情報をカルテに書き込んでおくことも大切です。

  • 好きな雑誌
  • おススメしているもの
  • 家族構成
  • 来店動機
  • 次回の提案内容
  • 商品の購入履歴
  • 話した内容
  • 紹介、つながり等

何気なく話したことでも覚えていると、それだけでもお客様の満足度は上がりますし、来店する度に同じ質問をしてお客様に煩わしい思いをさせることもありません。

ちょっとしたことですが、意外とお客様はそういったことに敏感です。そのため、ヘアスタイル以外の情報以外は必要ないと考えずに簡単にでも書き残しておくことで、接客時の満足度が上がり、結果的にリピート率の向上につながります。

美容室のリピート率が上がるカルテのポイント

美容室のリピート率が上がるカルテのポイント

美容室のカルテに様々な情報を残すことで、リピート率の向上につながるということは前述しましたが、いくら情報を得たとしても、書き方に問題があれば活用はしにくくなってしまいます。

ではどうすれば良いカルテになるのか。
美容室のカルテをリピートに繋げるために、良いカルテの書き方のポイントについてまとめます。

お客様が一番気にしている所や理想は必ず記入する

良いカルテを作るためには、お客様が気にしている部分や、「こんなヘアスタイルになりたい」「こんなイメージになりたい」という理想を必ず残しておくことが大切です。

例えば、髪のダメージを気にしてトリートメントを選んだお客様がいる場合、髪のどの部分にダメージがあるのか、それに対してどのような施術をしたのか、今後、どうしていくべきかなどをカルテに書き込んでおきます。

そして、二度目の来店の際にそのダメージがどう良くなっているか、また場合によっては、画像などを用いて前回との比較をしながら伝えることで、信頼関係が築きやすくなるため、メニューやヘアスタイルの提案もしやすくなります。

信頼関係を築くために話してくれた内容は忘れずに記入

美容室の接客時は、ヘアスタイルに関係すること以外にも、仕事や趣味・恋愛のことなどを話す機会も多いですが、信頼関係を築くためにも、お客様が話してくれた内容は、忘れずにカルテに記入しておくことが大切です。

そして次に来店された際に「この前の○○どうなりましたか?」など、話の続きを振ることによって、お客様は「この美容師さんはちゃんと自分のことを覚えている」と安心し、それが結果的にリピートに繋がります。

同じことを何度も聞かないよう情報を残す

美容室の接客に限らず、日常のコミュニケーションでもNGなのが、同じ質問を何度もすること。

美容師の場合、多くの顧客を抱えているため忘れてしまいがちですが、お客様は意外と前回のやり取りを覚えています。お客様側からすれば、何度も同じことを聞かれると多かれ少なかれ不快感を覚えてしまうものです。

うっかり何度も同じ質問をしてしまわないよう、些細なことでもカルテにメモをしておき、お客様の来店前には確認する癖をつけておくことが大切です。

次回用におススメした内容を残す

「マイスタ®サロン」の美容室では、次回来店時への提案として、必ずおススメを一つするようにしています。

そういったヘアスタイルの提案やおすすめの商品などは、全てカルテに残しておかないと、そのお客様が次に来店された際に、「この間、言っていたヘアスタイルにしてほしい」や「この前言っていたヘアケア剤が欲しい」と言われて「何だったっけ?」となって慌ててしまいます。

そのため、会話の流れでさらっとしてしまった提案でも、カルテには忘れずにその内容を残しておきましょう。

良いカルテにするためのヒアリングとは

美容室のカルテを今後の接客に反映できるような良いものにするためには、単にお客様と会話した内容を書き留めていくだけではなく、本当にお客様が悩んでいることや改善したいと思っていることを聞き出すヒアリング方法も大切です。

例えば、「マイスタ®サロン」がヒアリング時に注意していることは以下のような内容です。

  • 聞いた内容+鏡で仕草などを見ておく
  • 否定的な言葉や直接プライベート的な言葉は避ける
  • 髪質をみて日頃のお手入れ方法は必ず聞く
  • 前回が他店なら履歴も詳しく聞く

これまでの他店での施術内容やお手入れ方法を詳しく知ることで、より的確な提案ができるため、ヒアリング時には必ず聞いてカルテに残すようにしています。

また、ヒアリングも単なる雑談にならないよう、お客様の仕草などを観察し、「実際はどの部分を気にしているのか」「会話に出た髪の悩みと仕草はあっているか」などを確認。そうやって、お客様自身も気付いていないことを上手く気付かせてスタイルの提案を行うことも、大切なヒアリングのテクニックです。

美容室の経営に悩んだら「マイスタ®サロン」にご相談を

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美容室の経営者ともなれば、誰もが多くの課題と悩みを抱えることになります。

美容室の独立開業に不安を持つ場合は、業務提携やフランチャイズを選択肢に入れたり、サロンづくりの仕組みやノウハウなどの知識と経験豊富なパートナーに相談してみたりすることが大切です。

わたしたち「マイスタ®サロン」は、サロン経営のお悩みを解決するパートナーシップ制度をご提案しています。

「マイスタ®サロン」が美容室経営において提供するノウハウは、人材不足の美容業界において女性美容師が長く働きやすい環境を確保し、なおかつ十分な利益を確保する仕組みです。

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